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Calls monitoring. Secret chips.

Monitoraggio delle chiamate. Costi nascosti.

08.12.2017
Stefano G.

Dietro ogni business di successo c'è una strategia ben precisa. Il segreto per lo sviluppo e la buona riuscita di un business è semplice ed efficace: è necessario ridurre i fattori negativi che lo influenzano e aumentare quelli positivi. Vanno implementate metodologie di lavoro che funzionano bene e non sprecano tempo e risorse su processi che non funzionano in modo efficace o che non funziona affatto. Qualsiasi manager si interroga su come poter determinare i fattori critici di successo per la sua azienda. Le tecnologie moderne danno il loro supporto fornendo nuove soluzioni: con il sistema di telefonia Carusto è possibile analizzare le chiamate e l’efficacia delle conversazioni telefoniche dei dipendenti, l'impatto dei diversi canali di comunicazione e di conseguenza organizzare meglio il lavoro d'ufficio. Il programma include funzionalità come l'ascolto e la registrazione di chiamate, il prompting, le conference call. L'applicazione "Analytics" permetterà di generare automaticamente i report necessari in tempo reale. Il monitoraggio delle chiamate non solo è utile per il rilevamento dei problemi e la loro soluzione, ma aiuta anche a identificare e promuovere gli aspetti positivi del lavoro. Ecco alcuni dei fattori chiave che possono essere facilmente implementati utilizzando il Sistema Carusto.

  1. Raccogliere informazioni e utilizzarle nel modo giusto. Il monitoraggio delle chiamate fornisce informazioni importanti su come funziona l'attività e su cosa pensano i clienti. Le informazioni raccolte nel corso di tale monitoraggio consentiranno di ottimizzare i numerosi processi che riguardano i vari aspetti dell’attività, dagli standard aziendali alla formazione del personale. Questi miglioramenti mirati porteranno indubbiamente a risultati più positivi.
  2. Prestare attenzione ai dettagli. Il personale dovrebbe essere monitorato regolarmente per mantenere un comportamento di alto livello. Questo è un modo efficace per ottenere elevati standard di lavoro. Assicuratevi che lo staff accolga correttamente i clienti, segua la struttura delle chiamate e utilizzi termini positivi nelle conversazioni. Con il regolare controllo della qualità delle chiamate sarete in grado di modificare tempestivamente modalità poco correte e inefficaci di relazionarsi con i clienti, prima che diventino un’abitudine consolidata. Feedback, apprendimento e supporto saranno fondamentali per migliorare le competenze. L'applicazione “Call-center Carusto” organizza e semplifica notevolmente il lavoro delle persone tramite l’utilizzo di dashboard e tooltip, la visualizzazione di tutte le informazioni sul cliente sullo schermo durante le conversazioni, la creazione di call-sheet per le chiamate in uscita, ecc..
  3. Non è necessario implementare fin da subito tutte le funzionalità del moderno IP PBX. Tenete presente che anche un’attività di monitoraggio più limitata è meglio dell'assenza di qualsiasi monitoraggio. Si può iniziare con un’attività molto semplice, ad esempio configurare alcuni report e indicatori e analizzarli su base settimanale. Quindi selezionare gli indicatori più rilevanti e dare un peso ai risultati. Ci vuole pochissimo tempo e non richiede sforzi eccessivi. Procedete secondo i vostri ritmi: impostare obiettivi realistici e raggiungerli sarà motivante e aprirà la strada ad altri obiettivi più ambiziosi.
  4. Cercate di creare una partecipazione positiva nel team di lavoro. Il monitoraggio non ha lo scopo di cogliere in fallo il personale, ma di facilitarne il lavoro, rendendolo più sistematico e trasparente. L’attività di monitoraggio, se condivisa anziché imposta, sarà accettata più facilmente dai dipendenti e otterrà la loro collaborazione. La maggior parte dei dipendenti desidera capire cosa si aspetta l’azienda da loro e perché le loro chiamate sono così importanti per l’attività e per i clienti.
  5. Trasparenza, coerenza e feedback sono alla base dell’attività di lavoro. Il feedback nel processo di monitoraggio dovrebbe essere obiettivo. I criteri di valutazione dovrebbero essere definiti in anticipo e, applicati in modo coerente. I dipendenti possono ricevere feedback sia individualmente che in discussioni di gruppo in cui possono condividere le pratiche di successo e adottare le best practices dei colleghi. Qualunque sia il metodo scelto, lo staff dovrebbe essere in grado di partecipare alla discussione. Le loro osservazioni e commenti possono essere estremamente utili, così come li incoraggia a sentirsi parte del processo. È importante fornire supporto e motivazione costanti tramite momenti di formazione, misure per aumentare la produttività, attività di team building, ecc. Vale la pena pensare a un sistema che faciliti il lavoro del personale. La produttività di chi lavora col supporto del Call center Carusto è dieci volte superiore a quella di chi utilizza un telefono standard ed un semplice foglio excel..
  6. L’incoraggiamento è importante. Un buon lavoro va premiato, anche se non necessariamente con qualcosa di materiale. Come ad esempio con il titolo di “dipendente del mese" e/o attestati per i migliori collaboratori, l’inserimento sull’intranet aziendale, ecc. Diverse forme di riconoscimento possono incidere in modo positivo sul senso di responsabilità e appartenenza e conseguentemente sul desiderio di dare un contributo al lavoro di squadra. Le buone recensioni dei clienti vanno trasferite ai collaboratori. Ogni aspetto positivo va inserito nel programma annuale  di incoraggiamento dei dipendenti dell'azienda.
  7. Le chiamate migliori vanno conservate: possono essere utilizzate come esempio per la formazione e lo stimolo dei dipendenti.

Il tempo e gli sforzi spesi per il monitoraggio saranno sicuramente ripagati. Esiste una connessione diretta tra efficacia delle chiamate e monitoraggio della qualità e attività di coaching. L'equazione è semplice: maggiori sono il tempo e lo sforzo dedicati al miglioramento del call center, all'addestramento del personale e all'automazione dei processi, migliore sarà il livello di vendite, il servizio ai clienti e la loro fidelizzazione.

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